WAS IST EIN CHATBOT?
Wie funktioniert ein Chatbot? Welche Arten von Chatbots gibt es?
Ein Chatbot ist die einfachste Form der Interaktion für Menschen mit Maschinen.
CHATBOTS ALS DIGITALE HELFER
Chatbots erfüllen verschiedene Funktionen. Unternehmen nutzen Chatbots, um Prozesse zu automatisieren. Außerdem können Sie Mitarbeiter*innen im Kundenservice oder in der Personalabteilung entlasten. Chatbots stellen zudem einen zusätzlichen Kommunikationskanal mit und für Kund*innen dar. Sie bieten Nutzer*innen eine einfache und leicht zugängliche Form der Kommunikation. Nutzer*innen müssen sich nicht an die Systeme bzw. Maschinen anpassen, sondern können ihre Anliegen direkt vorbringen. Menschen können ihre normale, natürliche Sprache verwenden. Es ist keine Umstellung oder Anpassung erforderlich. Chatbots ermöglichen einen unkomplizierten Zugang zu Informationen. Sie sind zu jeder Zeit einsatzbereit, Wartezeiten gibt es nicht. Statt einer festen Menüstruktur folgen oder ohne Hilfestellung auskommen zu müssen, können Nutzer*innen Fragen stellen und Informationen einfordern. Die Interaktion erfolgt so, als wäre das Gegenüber keine Maschine sondern ein Mensch.
Damit Chatbots natürliche Sprache verwenden und verstehen können, verfügen sie über verschiedene Komponenten. Es handelt sich um Module zur Sprachverarbeitung, die auf die verschiedenen Aspekte von Sprache abgestimmt sind. Nicht nur die formalen Elemente, wie Wörter, müssen erkannt werden, sondern auch der Inhalt und Sinn von Äußerungen. Entscheidend für das ‚Verstehen‘ natürlicher Sprache ist schließlich das Erkennen der Äußerungsabsicht. Dieses Erkennen ermöglicht die Auswahl einer passenden Aktion oder Antwort. Wie beim Menschen setzt das beim Chatbot einen Lernprozess voraus. Es ist nicht möglich, Inhalte und Absichten ohne entsprechendes Lern- und Trainingsmaterial zu erkennen. Der Mensch lernt während des kindlichen Spracherwerbs das Verstehen von Inhalten und Erkennen von Absichten. Chatbots lernen das Verstehen von Äußerungen durch den Abgleich mit sogenannten Trainingsdaten. Um diesen Prozess nachvollziehen zu können, ist es notwendig, die Funktionsweise von Chatbots zu kennen.
Verstehen meint das Erkennen und zuordnen zu hinreichend ähnlichen Fällen.
WIE FUNKTIONIERT EIN CHATBOT?
Welche Schritte sind nötig, damit ein Chatbot die passende Antwort auf eine Nutzerfrage geben kann?
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Die Interaktion mit einem Chatbot erfolgt mittels natürlicher Sprache. Ein*e Nutzer*in stellt dem Chatbot eine Frage. Je nach Kommunikationskanal kann das mündlich, wie bei Sprachassistenten, oder schriftlich, wie bei Chatbots auf Webseiten oder in Messengern, erfolgen. Es muss sich bei der Äußerung nicht um eine Frage handeln. Nutzer*innen können ebenso ein Problem schildern oder den Bot zu einer Handlung auffordern.
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Sobald der Chatbot die Äußerung, auch Nutzereingabe genannt, erhalten hat, wird sie verarbeitet. In mehreren Schritten zerlegt der Chatbot die Äußerung und versucht ihren Inhalt und Aussagegehalt zu erfassen. Je nach Art des Chatbots werden verschiedene Komponenten aus dem Bereich des Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) verwendet. Die NLP- und NLU-Komponenten sind regelbasiert und/oder verfügen über Künstliche Intelligenz (KI).
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Wenn die Systeme des Chatbots die Nutzereingabe analysiert haben, werden ihr bestimmte Werte zugeordnet. Das betrifft bestimmte Informationen, die der Chatbot aus den Äußerungen extrahiert. Dabei kann es sich beispielsweise um Namen, Daten oder Orte handeln. Neben einzelnen Informationen versucht der Chatbot die Absicht der Nutzer*innen zu verstehen. Diese Nutzerabsicht wird als Intent bezeichnet.
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Ein Chatbot kann nur die Intents erkennen, die in seiner Programmierung angelegt sind. Intents sind mit bestimmten Aktionen verknüpft, die der Chatbot ausführt. Sobald ein Intent erkannt wird, führt der Chatbot die hinterlegte Reaktion aus. Es kann sich dabei um eine Antwort, eine Rückfrage oder eine andere Aktion handeln. Der Chatbot erkennt Intents, indem die Nutzereingabe mit vielen verschiedenen Beispieläußerungen abgeglichen wird. Bei diesen Beispieläußerungen handelt es sich um sogenannte Trainingsdaten.
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Wenn der Chatbot die Nutzereingabe einem Intent zuordnen konnte, führt er die hinterlegte Aktion aus. In der Regel handelt es sich um eine Antwort auf die Nutzereingabe. Wenn Nutzereingaben nicht sicher erkannt werden, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Der Chatbot kann entweder den Intent auswählen, der am wahrscheinlichsten passt. Oder er gibt eine Default-Antwort aus und fordert die Nutzer*innen auf, ihrer Anfrage erneut zu stellen. Im schlechtesten Fall kommt es zu einer schlechten Nutzererfahrung oder gar zum Abbruch der Konversation durch die Nutzer*innen. Um das zu vermeiden, ist es erforderlich, viele Intents anzulegen und Chatbots gut und umfangreich zu trainieren.
WELCHE ARTEN VON CHATBOTS GIBT ES?
Es gibt verschiedene Arten von Chatbots. Chatbots können sich in ihrem strukturellen und technischen Aufbau unterscheiden. Ein Chatbot kann anhand bestimmter Regeln aufgebaut sein und einem strikten Dialogplan folgen. Es handelt sich somit um einen regelbasierten Chatbot. Chatbots, die ohne strikte Regeln flexibel auf Nutzeranfragen reagieren, basieren auf Künstlicher Intelligenz. Sie werden daher als intelligente Chatbots bezeichnet. Für einige Anwendungsfälle eignet sich eine Kombination aus regelgeleitetem Vorgehen und intelligenter Sprachverarbeitung. Bei einem eingeschränkten Aufgabenbereich kann ein intelligenter Chatbot Informationen über regelgeleitete Dialogbäume abfragen oder bereitstellen.
Regelbasierter Chatbot
Intelligenter Chatbot
Intelligenter Chatbot mit Dialogplan
Ein Chatbot ist nur so gut wie seine Trainingsdaten.
MIT UNS WIRD IHR CHATBOT ZUM ERFOLG
Egal für welche Art von Chatbot Sie sich entscheiden, Sie benötigen neben den technischen Umsetzungsmöglichkeiten auch linguistisches Expertenwissen. Die Technik allein sagt wenig darüber aus, welche Besonderheiten die Verarbeitung natürlicher Sprache mit sich bringt. Die – für uns Menschen selbstverständliche – natürliche Sprache stellt Maschinen vor gewaltige Herausforderungen. Wir helfen Ihnen und unterstützen Sie bei der Bewältigung dieser Herausforderungen. Mit der Kombination aus technischem Know-how, Sachkenntnis und linguistische Expertise sind wir bestens ausgerüstet!
