CHATBOTS RICHTIG EINSETZEN
Nutzen und Vorteile für Unternehmen und Anwender*innen
Ein Chatbot ist ein technisches System, das natürliche Sprache versteht und verwendet. Ein Chatbot vereinfacht die Mensch-Maschine-Interaktion. Chatbots eignen sich besonders für repetitive Aufgaben. Sie beantworten automatisiert die Anfragen von Anwender*innen. Chatbots unterstützen menschliche Service Agent*innen und automatisieren sprachbasierte Prozesse. Chatbots können zum Beispiel im Kundenservice, IT-Support oder in Shopping-Apps eingesetzt werden. Chatbots werden auch dafür genutzt, um die Navigation auf einer Webseite zu vereinfachen. Sie können digitale Reiseplaner oder virtuelle Berater für Banken oder Versicherungen sein.
Chatbots haben sowohl für Unternehmen und deren Mitarbeiter*innen als auch für Kund*innen viele Vorteile. Damit Ihr Chatbot zu einem Gewinn für Ihr Unternehmen wird, muss er sinnvoll eingesetzt werden. Erfahren Sie, welche Vorteile ein Chatbot hat und was notwendig ist, dass Ihr Chatbot ein Erfolg wird!
Ein Chatbot kann – je nach Qualität – Probleme lösen oder aber verursachen.
ZIELE KENNEN, VORTEILE NUTZEN
Ein Chatbot bietet einen zusätzliche Kommunikationsmöglichkeit für Ihre Kund*innen und für Sie. Er stellt einen direkten Zugang zum Unternehmen her. Chatbots können rund um die Uhr Fragen beantworten und Informationen bereitstellen. Sie können Kund*innen beraten oder an die richtigen Stellen im Unternehmen weiterleiten. Die Möglichkeiten zum Einsatz von Chatbots sind gewaltig.
Eine wichtige Voraussetzung für einen guten Chatbot ist die gewissenhafte Planung. Ein Chatbot kann verschiedene Prozesse automatisieren. Dennoch ist nicht jeder Prozess oder jede Aufgabe für die Übernahme durch einen Chatbots geeignet. Komplexe Prozesse sollten vorab genau analysiert und in einzelne Prozess- oder Handlungsschritte unterteilt werden.
Chatbots können mit ganz verschiedenen Zielen erstellt werden. Mögliche Zielsetzungen für die Einrichtung eines Chatbots sind die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Entlastung von Mitarbeiter*innen oder die Automatisierung repetitiver Prozesse. Je nach Ziel muss ein Chatbot Unterschiedliches leisten können. Im Kern sind die Abläufe bei der Aufgabenbewältigung aber gleich. Chatbots müssen verstehen, was Anwender*innen wollen und entsprechend darauf reagieren. Ein Chatbot muss in der Lage sein, natürliche Sprache zu verarbeiten. Er muss die Inhalte von Anfragen sowie deren Intentionen entschlüsseln.
Um natürliche Sprache verarbeiten zu können, verfügen Chatbots über verschiedene Systeme und Komponenten. Diese Komponenten entschlüsseln Schritt für Schritt die Anfragen mit dem Ziel, sie einer Intention zu zuordnen. Diese Intention, bzw. der Intent, muss dafür in der Programmierung des Chatbots angelegt sein. Wie Chatbots aufgebaut sind und wie sie – vereinfacht dargestellt – funktionieren, haben wir in einem anderen Beitrag für Sie zusammengefasst.
Ein Chatbot spart nicht nur Kosten, er eröffnet auch neue Kommunikationskanäle.
WELCHEN MEHRWERT LIEFERN CHATBOTS?
Vorteile für Unternehmen
-
Steigerung der Kundenzufriedenheit
-
Geringe laufende Kosten
-
Reduzierung hoher Kosten für externe Callcenter
-
Permanente Erreichbarkeit ohne Mehrkosten
-
Zusätzliche Kommunikationskanäle zu geringem Mehraufwand
-
Kanalübergreifende einheitliche Ansprache
-
Automatisierung mehrteiliger Prozesse möglich
-
Entlastung von Mitarbeiter*innen
-
Höhere Mitarbeiterzufriedenheit und weniger repetitive Aufgaben
-
Einfache analytische Auswertung
Vorteile für Kund*innen
-
Immer erreichbar – auch nach Feierabend und am Wochenende
-
Keine besetzten Leitungen oder endlose Warteschleifen
-
Sofort Antworten auf dringende Fragen
-
Schnellere Lösung von Problemen
-
Direkte Weiterleitung an die richtigen Ansprechpartner*innen
-
Intuitive Bedienung durch natürliche Sprache
-
Leichter Zurechtfinden auf Webseiten
-
Kein Suchen von Formularen, Rechnungen und Co.
-
Mehr Kommunikationsmöglichkeiten (z.B. über Webseiten, Messenger und Co.)
-
Weniger Papierkram durch digitale Angebote
Chatbots sorgen für Unterstützung und Entlastung.
ARBEITSBELASTUNG SENKEN UND ZUFRIEDENHEIT STEIGERN
Ein Chatbot bringt viele Vorteile sowohl für die Mitarbeiter*innen eines Unternehmens als auch für deren Kund*innen. Chatbots können Entlastung schaffen, indem sie Menschen Arbeit abnehmen. Der Chatbot übernimmt sich wiederholende Aufgaben. So schafft er Freiräume für andere Aufgaben. Das Arbeitspensum der Mitarbeiter*innen sinkt. Durch zusätzliche Zeit für komplexe Aufgaben kann ein Chatbot die Arbeitsqualität positiv beeinflussen.
Chatbots können gerade deswegen einen großen Mehrwert schaffen, wenn sie eine Ergänzung und keinen Ersatz für menschliche Mitarbeiter darstellen. Menschen sind in der Lage individuelle Lösungen zu finden und sich in komplexe Probleme hineinzudenken. Hierbei schwächeln Chatbots und stoßen an ihre Grenzen. Dafür verfügen sie über Stärken, die uns Menschen fehlen. Sie haben eine unendliche Ausdauer und werden nicht müde, immer wieder dieselben Antworten zu geben. Sie sind uns weit überlegen, wenn es darum geht, Muster zu erkennen oder Zusammenhänge in riesigen Datenmengen herzustellen.
Sofern die Stärken und Schwächen von Chatbots berücksichtigt werden, sind sie eine echte Bereicherung für ihre Anwender*innen. Für Unternehmen kann der Einsatz von Chatbots Kosteneinsparungen zur Folge haben. Voraussetzung dafür ist aber, dass die Chatbots gut funktionieren.
Wenn ein Chatbot viele Anfragen erfolgreich beantwortet, bedeutet das eine große Zeitersparnis, da Prozesse automatisiert bearbeitet werden. Falls ein Chatbot Probleme nicht lösen kann, sollten Mitarbeiter*innen eingreifen. Je häufiger Mitarbeiter*innen Anfragen übernehmen müssen, desto ineffizienter ist ein Chatbot. In diesen Fällen kann ein Chatbotprojekt zur Kostenfalle werden. Gleichzeitig nimmt die Zufriedenheit der Anwender*innen drastisch ab. Das Ansehen eines Unternehmens kann durch die sinkende Kundenzufriedenheit in Mitleidenschaft gezogen werden.
Ein Chatbot, der nur wenige Anfragen richtig lösen kann, ist in der Regel nicht gut geplant oder unzureichend trainiert. Damit Chatbots Anfragen verstehen können, müssen deren Inhalte vorab angelegt worden sein. Zur Definition von Inhalten und Intents tritt das Hinterlegen von Beispielen hinzu. Ein Chatbot lernt Inhalte und Intents zu erkennen, indem er mit Beispielen trainiert wird. Je mehr er trainiert, desto besser wird er.
Wenn ein Chatbot nicht ausreichend trainiert ist, kann er Anfragen nicht zuordnen. Anstelle einer Unterstützung wird der Chatbot zur Belastung, da der Arbeitsaufwand durch das manuelle Eingreifen wieder steigt. Auf diese Weise können die Vorteile von Chatbots zu gravierenden Nachteilen werden.
Stellen Sie sicher, dass Sie über die erforderlichen Ressourcen verfügen. Mit den passenden Trainingsdaten erreichend sie im Handumdrehen die anvisierten Ziele.
Damit Chatbots einen Mehrwert liefern können, müssen sie gut trainiert werden.
Ohne das richtige Training, ist es schwer Spitzenleistungen zu erzielen – egal ob für einen Menschen oder eine Maschine. Wir liefern Ihnen alle Daten, die Ihr Chatbot für ein optimales Training benötigt. Machen Sie Ihren Chatbot in Rekordzeit lauffähig oder verbessern Sie Ihr bestehendes System. Fordern Sie jetzt die passenden Trainingsdaten für Ihren Anwendungsfall. Wenn Sie nicht sicher sind, welche Daten Sie benötigen, unterstützen wir Sie bei der Auswahl der relevanten Parameter. Nutzen Sie unsere Expertise – machen Sie uns zum Personal Trainer für Ihren Chatbot!
