USE CASE KUNDENSERVICE

Kundenservice optimieren

Im Kundenservice fallen viele sich wiederholende Tätigkeiten an. Kund*innen wenden sich in der Regel mit ähnliche Fragen und Problemen an den Kundenservice. Der Aufwand, alle Anliegen einzeln und individuell zu bearbeiten, ist hoch. Viele Mitarbeiter*innen arbeiten unter Zeitdruck und haben zu wenig Zeit für die Lösung komplexer Probleme. 

Durch die Nutzung von Chatbots und KI-Anwendungen können Mitarbeiter*innen entlastet und Wartezeiten für Kund*innen drastisch reduziert werden. Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen oder sortieren Kundenanliegen für Service Agent*innen vor. Sie können als zusätzlicher Kommunikationskanal eingerichtet werden oder als Ansprechpartner außerhalb der Servicezeiten fungieren. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig und das Potenzial riesig!

Chatbots steigern neben der Kunden- auch die Mitarbeiterzufriedenheit!

CHATBOTS ALS UNTERSTÜTZUNG IM KUNDENSERVICE

Erreichbarkeit maximieren

Eine Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, ist die Maximierung der Erreichbarkeit. Eine bessere Erreichbarkeit kann einerseits durch die Ausweitung der Servicezeiten, andererseits durch die Einführung zusätzlicher Kommunikationskanäle bewerkstelligt werden.

Viele Kund*innen wünschen sich einen Kundenservice, der ihnen auch abends und am Wochenende bei Fragen und Problemen zur Seite steht. Das Kundencenter abends und an den Wochenenden zu besetzen, ist mit höheren Kosten verbunden. Zudem sind Mitarbeiter*innen von Abend- und Wochenenddiensten in der Regel wenig begeistert.

Die Einführung eines Chatbots ist somit für alle Seiten ein Gewinn. Kund*innen erhalten zu jeder Tages- und Nachtzeit Hilfe und Auskunft. Die Service Agent*innen freuen sich über freie Abende und Wochenenden. Außerdem können Chatbots als zusätzlicher Kommunikationskanal auf Webseiten eingesetzt oder in Messengerdienste integriert werden. Der Kundenservice kann somit via Telefon, Computer, Tablet oder Smartphone kontaktiert werden.

Kundenservice entlasten

Chatbots und KI-Anwendungen können im Kundenservice auf verschiedene Weise und in unterschiedlichem Umfang eingesetzt werden. Ein Eine KI-Anwendung kann den Kundenservice dadurch unterstützen, dass sie Kundenanfragen filtern und sortiert. So können Anfragen direkt an die richtigen Abteilungen oder Ansprechpartner*innen weitergeleitet werden. 

Darüber hinaus kann ein Chatbot einfache Anliegen abfangen und automatisiert lösen. Ein Kunde, der ein Retour aufgeben will, erhält das entsprechende Formular direkt vom Chatbot. Eine Kundin, die ihre Rechnungsadresse ändern will, wird vom Chatbot durch diesen Prozess geleitet. Durch die Übernahme simpler Anfragen haben Service Agent*innen mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme.

Ein Chatbot kann nicht nur einfache Anfragen herausfiltern, sondern gezielt für einen Aufgabenbereich eingesetzt werden. Er könnte bei einem Online-Shop beispielsweise grundsätzlich die Retourenabwicklung übernehmen. Andere Mitarbeiter*innen müssten nur noch bei ungewöhnlichen Fällen eingreifen. Insgesamt können so ganze Prozesse mithilfe eines Chatbots automatisiert werden.

Gute Chatbots sind eine echte Bereicherung für Ihren Kundenservice!

Chatbots eignen sich für den Einsatz im Kundenservice in besonderem Maße. Sie können die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter*innen senken und die Wartezeiten für Kund*innen drastisch reduzieren. Als Anwendungsfall ist der Kundenservice besonders gut geeignet, da sich Kundenanliegen häufig wiederholen und sich Probleme stark ähneln. Durch die Vorhersehbarkeit und den repetitiven Charakter lassen sich viele Prozesse mithilfe von Chatbots automatisieren.

Eine zwingende Voraussetzung für die Verwendung eines Chatbots sind Trainings und Tests. Hierzu werden viele Trainings- und Testdaten benötigt, die den Bot optimal auf seine Aufgaben vorbereiten. Wir unterstützen Sie sowohl bei der Auswahl der Aufgaben als auch beim Training Ihres Chatbots. Optimieren Sie jetzt Ihren Kundenservice – wir machen Ihren Chatbot fit für seine neue Aufgabe!