USE CASE IT-SUPPORT

Ticket-Routing und Chatbots im IT-Support

Im IT-Support lassen sich viele Prozesse durch sprachbasierte KI-Anwendungen automatisieren. KI-Anwendungen können beispielsweise das Sortieren von Tickets übernehmen. So gelangen diese direkt zur richtigen Abteilung und Nutzeranliegen können schneller und effizienter gelöst werden. Nutzer*innen müssen Ihre Probleme nicht mehrfach schildern. Es gibt keine frustrierenden Weiterleitungen von Abteilung zu Abteilung. Darüber hinaus können Chatbots den First-Level-Support übernehmen. Sie helfen umgehend und unabhängig von Servicezeiten. Allgemeine oder wiederkehrende Probleme können in Rekordzeit gelöst werden.

Sprachbasierte KI-Anwendung können im IT-Support unterschiedliche Aufgaben übernehmen. Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz ist ein gutes Training. Wenn die KI-Anwendungen über passende Trainingsdaten verfügen, sparen Nutzer*innen nicht nur Zeit, sondern Unternehmen auch Kosten. 

IT-Support in Rekordzeit dank Chatbots und KI-basiertem Ticket-Routing!

TICKET-ROUTING DURCH SPRACHBASIERTE KI-ANWENDUNGEN

Ticket-Routing bezeichnet einen Prozess im IT-Support, bei dem Tickets (Nutzeranfragen) an die jeweils zuständigen Abteilungen oder Service Agent*innen weitergeleitet werden. Üblicherweise erfolgt die Zuordnung und Weiterleitung der Tickets manuell. Der First-Level-Support sammelt alle eingehenden Tickets, sichtet  und verseht sie mit bestimmten Merkmalen. Die Merkmale können sich dabei sowohl auf Inhalte und Themen als auch auf Sprache, Stimmung und Dringlichkeit beziehen. Nach der manuellen Analyse und Sortierung werden die Tickets an die jeweiligen Supportmitarbeiter*innen weitergeleitet. So soll sichergestellt werden, dass alle Tickets direkt erfolgreich bearbeitet werden.

Ticket-Routing verkürzt die Antwortzeit

Das Ticket-Routing hat eine große Bedeutung für die Nutzerzufriedenheit. Wenn ein Ticket möglichst schnell in der richtigen Abteilung ankommt, wirkt sich das positiv auf die Antwortzeit aus. Zudem können so wesentlich mehr Tickets im Erstkontakt gelöst werden. Falsch weitergeleitete Tickets bedeuten für Nutzer*innen in der Regel mehrfache Weiterleitungen und lange Wartezeiten. Durch die fehlende Zuständigkeit ihrer Ansprechpartner*innen steigt die Frustration und Zufriedenheit mit dem Support nimmt rapide ab.

Nachteile beim manuellen Ticket-Routing

Das manuelle Ticket-Routing hat gravierende Nachteile: Für den First-Level-Support ist es eine sich wiederholende und banale Aufgabe. Es kann schnell zu Zuordnungsfehlern kommen. Diese können Prozesse verlangsamen und sich negativ auf die Nutzerzufriedenheit auswirken. Zudem ist das manuelle Routing zeitaufwändig und schwer skalierbar.

Ticket-Routing in Rekordzeit durch KI

Der Prozess des Ticket-Routing lässt sich sehr gut KI-gestützt automatisieren. Sprachbasierte KI-Anwendungen können eingehende Tickets automatisch kennzeichnen und kategorisieren. So wird sichergestellt, dass alle Tickets in Rekordzeit weitergeleitet werden – manuelle Fehler ausgeschlossen. Durch die automatische Weiterleitung können Schnelligkeit, Effizienz und somit auch die Nutzerzufriedenheit erhöht werden. Zudem verschafft sie den Supportmitarbeiter*innen mehr Zeit für die Lösung komplexer Aufgaben und entbindet sie von langweiligen und repetitive Tätigkeiten.

CHATBOTS ALS FIRST-LEVEL-SUPPORT

Als First-Level-Support (auch User Help Desk genannt) wird die erste Anlaufstelle für Nutzeranfragen bezeichnet. Der First-Level-Support erfasst kanalübergreifend alle eingehenden Tickets. Zudem ist  der First-Level-Support für die Ermittlung aller Nutzerinformationen zuständig, die zur weiteren Bearbeitung der Tickets notwendig sein können. Der First-Level-Support löst üblicherweise einfache und allgemeinen Nutzeranliegen selbst. Chatbots lassen sich optimal im First-Level-Support einsetzen, da sie Spezialisten für repetitive Aufgaben sind.

Allgemeine Tickets bearbeiten, spezifische weiterleiten

Die Tickets, die der First-Level-Support selbst beantwortet, beinhalten einfache Nutzeranfragen und gängige Probleme. In welchem Umfang der First-Level-Support Tickets bearbeiten kann, hängt von dem Fach- und Prozesswissen des Supportpersonals ab. Alle Tickets, die der First-Level-Support nicht selbst beantworten kann, werden an den Second-Level-Support und von dort aus unter Umständen an den Third-Level-Support weitergeleitet. 

Repetitive Aufgaben und Standardprozedere

In vielen Fällen gibt der First-Level-Support Informationen wieder, die beispielsweise auch in einem FAQ-Bereich zu finden sind. Da sich die Tickets ähneln, ist die Arbeit des First-Level-Support sehr repetitiv. Auch das Abfragen von Zusatzinformationen erfordert ständig wiederkehrende Dialogabläufe. Auf die Supportmitarbeiter*innen kann die fehlende Abwechslung ermüdend oder frustrierend wirken. Chatbots dagegen sind wie geschaffen für die repetitive Aufgaben des First-Level-Support.

Chatbots als optimaler First-Level-Support

Chatbots eignen sich deswegen so optimal als First-Level-Support, da sie mehrere Funktionen erfüllen können. Sie können automatisiert alle erforderlichen Zusatzinformationen erfragen und dokumentieren. Zudem haben Chatbots, sofern sie an entsprechende Datenbanken angebunden sind, unmittelbaren Zugriff auf einen großen Umfang an Informationen, die sie ohne Wartezeit weitergeben können. Zusätzlich zur Abfrage von Informationen können sie Tickets kategorisieren, sofern diese Funktion angelegt ist. In diesem Fall können sie den First-Level-Support inklusive Ticket-Routing übernehmen. Tickets können so unschlagbar schnell beantwortet werden.

Das automatische Ticket-Routing und Chatbots als First-Level-Support sind nur mit der richtigen Vorbereitung möglich. Sowohl die das KI-basierte Ticket-Routing als auch Chatbots müssen anhand von Trainingsdaten angelernt werden. Die Trainingsdaten müssen sowohl zur Art der Anwendung als auch zum künftigen Anwendungsfall passen. Für das Ticket-Routing werden Trainingsdaten benötigt, die zeigen, wie welche Art von Tickets bzw. Teile von Nutzeranfragen markiert und kategorisiert werden sollen. Trainingsdaten für Chatbots müssen vorgeben, welche Absichten sich in bestimmten Nutzeranfragen verbergen. Damit das Training in beiden Einsatzszenarien erfolgreich ist, müssen ausreichen viele und möglichst variierende Trainingsdaten vorliegen.

Trainingsdaten in Rekordzeit bedeutet Ticket-Routing in Rekordzeit!

Trainingsdaten für Ticket-Routing und Chatbots im IT-Support

Im IT-Support bieten sich zahlreiche Einsatzmöglichkeiten für sprachbasierte KI-Anwendungen. Sie sorgen dafür, dass Nutzer*innen innerhalb kürzester Zeit Lösungen für ihre Probleme erhalten. Damit Chatbots in der Lage sind, Tickets zu beantworten benötigen sie Trainingsdaten. Auch das Ticket-Routing muss anhand entsprechender Daten trainiert und getestet werden. Wir stellen Ihnen alle erforderlichen Test- und Trainingsdaten bereit, damit Sie Ihren IT-Support KI-basiert automatisieren können. Glänzen Sie mit einem ausgezeichneten IT-Support und rekordverdächtigen Antwortzeiten!